CRM sustavi – što je to. Ocjena najboljih sustava upravljanja odnosima s kupcima i njihova primjena

Sadržaj članka

---

• Što je CRM sustav
• Besplatni CRM sustav
• Čemu služi CRM?
• Principi
• ciljevi
• Implementacija CRM-a
• CRM za mala poduzeća
• CRM sustav za poslovanje
• Vrste CRM sustava
• Ocjena CRM sustava
• Cijena
• Kako funkcionira CRM sustav?
• Upravitelj CRM-a
• Korisnička baza
• Marketing

---

U doba brze informatizacije nećete biti iznenađeni automatizacijom poslovnih procesa. Skladištenje i računovodstvo postalo je uobičajeno, ali interakcija s kupcima na stari način se ne uzima u obzir, a to bi pomoglo optimiziranju procesa suradnje. Da biste to učinili, postoje CRM sustavi – što je opisano u nastavku.

Što je CRM sustav

Koncept je došao iz engleskog jezika – Sustav upravljanja odnosima s klijentima – i doslovno znači sustav upravljanja odnosima s kupcima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, pa biste ga trebali razumjeti detaljnije. Nemoguće je jednom riječju utvrditi vrijednost CRM sustava, jer to nije ni softverski proizvod, već model poslovnog planiranja, u čijem je središtu klijent.

Za provođenje ovog postupka prikupljaju se informacije o svakom klijentu tvrtke, a zatim se koriste za izgradnju učinkovitih odnosa s njim. Posao ne bi bio učinkovit da nije bilo stvaranje profita od presudne važnosti, a primjena CRM sustava samo donosi dividende od rada s klijentima. Individualni program suradnje sa svakim kupcem pomaže zadržati postojeće kupce i proširiti bazu privlačenjem novih.

CRM je dio jedinstvene baze podataka poduzeća i složen je arhitekturu. To pomaže u automatizaciji procesa rada s kupcima, uslijed čega tvrtka ima priliku ponuditi klijentu određene proizvode ili usluge točno u vrijeme kada im trebaju. Takav koncept, kada se potrošač, a ne proizvod, dovede u prvi plan, čini tvrtku konkurentnom na tržištu.

Jedan od najbolje dokazanih CRM sustava je Megaplan, o čemu više možete saznati na megaplan.ru

Arhitektura CRM sustava sastoji se od sljedećih modula:

• prednji dio (pruža uslugu na prodajnim mjestima);
• operativni dio;
• pohrana podataka;
• analitički podsustav;
• distributivni sustav potpore prodaji.

Besplatni CRM sustav

Cijena sustava uvelike varira, ali na web stranicama možete pronaći besplatne CRM sustave, od kojih su neki besplatni za stalno korištenje, a drugi samo za vrijeme testiranja. Među uobičajenim može se razlikovati sljedeće:

Galloper CRM	Besplatni CRM sustav razvijen za prodajne odjela ima jednostavno i prikladno sučelje. Izvrsno za integriranje nekoliko odjela u jednu bazu za učinkovitiju kontrolu nad zaposlenicima, zakazivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statistika. Zahvaljujući CPM sustavu, moguće je stvoriti korisničku bazu podataka koja će odražavati sve kontakte s njim. Ona bilježi telefonske pozive za kasnije analize..
APEC CRM Lite	CPM-sustav dizajniran za centraliziranu analizu poduzeća i zaposlenika, kao i za održavanje zajedničke baze kupaca i prodaje, čuvajući cjelokupnu povijest suradnje. Ima nekoliko potpoglavlja u kojima se možete baviti pitanjima osoblja, kontrolom i raspodjelom financijskih tokova, planiranjem zadataka.
Monitor CRM Free (svjetlo)	CPM sustav ima naprednu funkcionalnost. Obavlja upravljanje ekonomskom aktivnošću i njegovu analizu. Ne zahtijeva dodatni softver, ali dizajniran je za jednog zaposlenika.
Brza prodaja besplatna	To je aplikacija za jednog korisnika s kojom možete održavati bazu podataka o kupcima i prodaji.

Čemu služi CRM?

Za tvrtku je važno osigurati koordiniran rad svih odjela s kupcima. U ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sustav. Njegova primjena pomaže organizirati zajednički pristup svakom kupcu, kada u praksi većinom ovih odjela radi odvojeno. Tvrtka koristi samo takvu obostrano korisnu suradnju, jer rad u jednom paketu i u jednom smjeru ne samo da povećava profit poduzeća smanjujući troškove, već također pomaže u planiranju buduće strategije poduzeća.

Principi

Interakcija odjela omogućuje vam da privučete nove kupce i ne izgubite stare. To je zato što svaki zaposlenik, okrećući se jedinstvenoj bazi podataka, ima priliku vidjeti detaljnu i cjelovitu sliku kupca, na temelju koje se donosi odluka, koja će se odraziti u ovoj bazi podataka. Sve je to moguće ako se poštuju osnovni principi CRM sustava:

• Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
• Mogućnost interakcije s kupcima kroz sve dostupne komunikacijske kanale: od telefona do društvenih mreža.
• Provođenje kontinuirane analize prikupljenih podataka kako bi se odlučilo o budućem radu tvrtke.

ciljevi

Ako govorimo o cilju implementacije CRM sustava kao faze u razvoju upravljanja, tada će zadovoljstvo kupca biti na prvom mjestu, jer priliv novih kupaca uz održavanje postojećih pomaže kompaniji da brzo raste povećavajući broj prodaja. To se može postići analizom odnosa tvrtke i kupca, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih alata za trgovanje..

Implementacija CRM-a

Prvo morate pažljivo proučiti ponude na tržištu, obraćajući više pažnje na one proizvode koji se široko koriste. Implementacija CRM sustava zahtijevat će obuku zaposlenika, a da bi taj proces prošao što je brže moguće, vrijedno je odabrati programe s jednostavnim i razumljivim sučeljem. Osim toga, unos podataka u bazu podataka ne bi trebao biti težak i dugotrajan, jer postoji rizik da zaposlenici tvrtke odbiju raditi s njom.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sustav, preporučuje se upotreba probne verzije koja će u praksi pomoći da shvatite koliko je prikladno koristiti program. Što više zaposlenika bude uključeno u proces, to će biti učinkovitije testiranje. U tom postupku možete prepoznati nedostajuće značajke koje se mogu kupiti od programera.

CRM za mala poduzeća

Kako mala tvrtka nema veliku svotu novca, u početnoj je fazi izuzetno važno identificirati funkcionalnost koja je potrebna za rad. Prava odluka bila bi kupnja CRM sustava dizajniranog za prodaju. Dobro je ako ovaj program ima besplatno razdoblje upotrebe, jer možete osobno potvrditi potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM sustav za mala poduzeća trebao bi biti jednostavan i jeftin. Prednost treba dati onima koji su u mogućnosti da rade putem interneta, imaju interakciju sa službama za slanje pisama, IP telefoniju. Ne biste trebali kupiti CRM sustave u kojima je veliki broj funkcija nepotrebnih za poslovanje. Među najpopularnijim su sljedeće:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Korisnička baza.

CRM sustav za poslovanje

Razvoj tehnologija oblaka pridonio je učinkovitoj primjeni CRM-a za velika poduzeća. Razvoj se može provesti pod značajkama pojedinog poduzeća. Sustav se koristi u svim fazama gospodarske aktivnosti, pomaže pažljivo analizirati cijeli proces i pravilno organizirati rad tvrtke i zaposlenika. Korištenjem CRM sustava moguće je računovodstvo i planiranje ne samo prodaje, već i materijalnih resursa poduzeća. Oni pružaju priliku za provođenje ispravne marketinške politike na temelju analize podataka..

Vrste CRM sustava

Ako utvrdite kakvi su CRM-sustavi, ovisno o funkcionalnosti, možete razlikovati sljedeće vrste:

• upravljanje prodajom;
• marketing menadžment;
• korisničku službu i upravljanje centrom za pozive.

Ocjena CRM sustava

Što može utjecati na izbor CRM sustava? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost upotrebe i postotak povrata. Mogućnost korištenja proizvoda bilo gdje, uspješna organizacija rada zaposlenika tvrtke i sposobnost planiranja poslovnih aktivnosti čine CRM sustav nezamjenjivim alatom u poslovanju. Na tržištu postoji veliki broj rješenja za mala poduzeća, velika poduzeća i korporacije:

• AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja poduzeća. Možete ga besplatno koristiti u testnom načinu rada prva dva tjedna. Koristi se za rad s klijentima. Mobilnu aplikaciju moguće je koristiti bilo gdje putem Interneta.
• Bitrix24. Ne postoji mogućnost korištenja testa. Pogodnije za velike tvrtke. Korištenjem CRM sustava možete ne samo segmentirati korisnike, već i planirati radno vrijeme i ostati u kontaktu sa zaposlenicima. Dvije su mogućnosti korištenja sustava razvijene: instalacijom ili putem interneta.
• Pipedrive. Prvi mjesec je besplatno probno. Programsko sučelje je vrlo povoljno i pogodno za bilo koji posao. Usredotočujući se na mala i srednja poduzeća, programeri su učinili sve što je moguće kako bi se iz CRM sustava izuzele nepotrebne funkcije, fokusirajući se na prodaju. Djeluje kroz “oblak” temeljen na uslugama utemeljenim na SaaS modelu.
• Megaplan. Demo verzija je dostupna u prva dva tjedna rada. Idealno za male i srednje tvrtke. Pomaže u praćenju provedbe zadataka za zaposlenike tvrtke, održavanju korisničke baze i učinkovitom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na poslužitelj tvrtke ili radi putem interneta.

Cijena

Puna cijena CPM sustava izračunava se pojedinačno. Općenito govoreći, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara – to su troškovi licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Cijena implementacije proizvoda može biti najviše tri vrijednosti licence, ali tvrtke ga u većini slučajeva nude na razini od 20-50%. Neki cijene cijenu provedbe stave u cijenu dozvole. Cijena savjetodavnih usluga počinje od 25 USD na sat. Obuka stručnjaka i administratora ovisi o individualnim pristupima.

Cijena CRM sustava proizvedenih u Rusiji i stranih analoga bez promocija (izborno):

CPM naziv	Minimalna cijena licence / mjesečno	Maksimalna cijena mjesečno
Bitrix24	0 (besplatna verzija)	10990
Megaplan	261	576
AmoCRM	415	1499
Korisnička baza	405	5400
Freshoffice	405	45000

Kako funkcionira CRM sustav?

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što treba učiniti je stalno punjenje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje unesite zadatke, prikazujte podatke o primljenim pozivima i pismima kupaca. Potrebno je izvršiti što više zadataka i pokušati ne prenositi zadatke na kasnije vrijeme. Analiza bi se trebala provoditi kontinuirano kako bi se poboljšali rezultati tvrtke.

Upravitelj CRM-a

Položaj stručnjaka uključuje niz događaja, među kojima se mogu izdvojiti:

• upravljanje bazama podataka, ažuriranje;
• interakcija s kupcima i zaposlenicima tvrtke;
• Donošenje odluka o CRM-u;
• vođenje marketinških projekata, evaluacija performansi.

Korisnička baza

Aplikacijski softver automatizira tijek rada. Pomoću nje možete kontrolirati izvršavanje zadataka zaposlenika u kontekstu cijele tvrtke u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s kupcima: sprema podatke o svakom kontaktu, prihvaća prijave, šalje poštu. U ovoj verziji CRM sustava postoji mogućnost rada s dokumentacijom i izvještavanjem.

Marketing

U prvim fazama CRM-ovi su stvoreni za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana za potrošače, marketing se tome aktivno pridružio. Uz njegovu pomoć izgrađuju se sva znanja o ponašanju kupaca, istražujući na taj način potrebe sadašnjih i budućih kupaca. Konačno, analizirajući sve dosadašnje kupnje, njihovu količinu i očitujući interes za njih, stvoren je konkretan prijedlog za potencijalnog klijenta.

Pogledajte internetsku HR službu.

1 USD